E-commerce klantervaring: Gids voor beste praktijken 2025
E-commerce heeft winkelen eenvoudiger gemaakt, maar heeft ook de verwachtingen van klanten verhoogd. Tegenwoordig willen kopers meer dan snelle verzending of een brede selectie. Ze verwachten een soepele en nuttige ervaring, van browsen tot afrekenen en retourneren.
Volgens een recente Amerikaanse enquête 88% van de shoppers meldde in het afgelopen jaar minstens één slechte online ervaring. Problemen waren onder meer vertraagde leveringen, hoge verzendkosten en onduidelijke prijzen.
Deze gids laat je zien hoe je als online handelaar de kansen kunt verslaan en je e-commerce klantervaring kunt verbeteren. Je onderzoekt bewezen best practices, nieuwe tools en trends, en veelgemaakte fouten die de tevredenheid schaden.
Waarom is de klantervaring van e-commerce belangrijk in 2025?
In 2025 zijn de verwachtingen van klanten ongekend hoog. Shoppers willen snelle, duidelijke en consistente service via elk kanaal. Klanten schakelen snel over naar concurrenten als je winkel moeilijk te beheren is, traag reageert of onduidelijk is over retouren.
Volgens een rapport, meer dan 49% van Amerikaanse klanten zal na slechts één onbevredigende ervaring overstappen naar een concurrent. Dit benadrukt dat een sterke ervaring na aankoop nu essentieel is om klanten te behouden en loyaliteit op te bouwen.
Merken die zorgen voor soepele retouren, geautomatiseerde trackingupdates en duidelijke terugbetalingscommunicatie vallen op. Degenen die het goed doen, zullen de ondersteuningskosten verlagen, de klanttevredenheid verbeteren en terugkerende klanten verdienen.
Wat definieert een uitzonderlijke klantervaring in e-commerce?
Een sterke e-commerce klantervaring begint bij de basis. Als mensen gemakkelijk kunnen winkelen, snel antwoorden krijgen en zich bij elke stap gewaardeerd voelen, is de kans groter dat ze terugkomen.
Deze kernelementen zorgen voor vertrouwen en houden klanten trouw:
- Snelle, intuïtieve websitenavigatie: Zorg ervoor dat klanten snel kunnen vinden wat ze zoeken met zoekfuncties, filters en mobiele optimalisatie.
- Gepersonaliseerde communicatie: Gebruik klantgegevens om producten aan te bevelen en gerichte updates te sturen via e-mail, sms of pushmeldingen.
- Transparante levering en retouren: Geef vooraf informatie over verzendkosten, tijdlijnen en retourbeleid. Voeg tools voor het volgen van zelfbediening toe.
- Ondersteuning na aankoop: Automatiseer de workflows voor terugbetaling en omruiling en geef klanten inzicht in elke fase.
- Consistente ervaring via verschillende kanalen: Synchroniseer ondersteuning en beleid in mobiele apps, marktplaatsen en sociale winkels om vertrouwen op te bouwen en verwarring te voorkomen.
Deze elementen vormen de basis van een sterke e-commerce klantervaring. Maar om in 2025 echt op te vallen, gaat het niet alleen om wat je aanbiedt; het gaat erom hoe je het levert. Hier leest u hoe u het nog beter kunt maken met bewezen best practices.
Lees ook: Waarom is klanttevredenheid belangrijk? 10 manieren om het een boost te geven
Beste praktijken om de klantervaring in e-commerce te verbeteren
Zelfs kleine verbeteringen in uw winkeltraject kunnen de loyaliteit en herhaalaankopen vergroten. Door te focussen op gemak, snelheid en persoonlijke benadering kun je een positieve e-commerce klantervaring creëren die ervoor zorgt dat mensen blijven terugkomen.
Hier zijn enkele van de beste praktijken om uw e-commerce klantervaring in 2025 te verbeteren:
1. Optimaliseer voor ervaringen waarbij de mobiele telefoon centraal staat
De meeste shoppers gebruiken smartphones om te browsen en te kopen. Een mobielvriendelijke website is niet langer optioneel; het is essentieel. Je winkel moet snel laden, gemakkelijk te navigeren zijn en een naadloos afrekenproces hebben. Het mobiel-georiënteerde ontwerp zorgt ervoor dat klanten een probleemloze ervaring hebben, wat het aantal conversies kan verhogen en de bouncepercentages kan verlagen.
2. Bied meerdere betalings- en verzendopties aan
Klanten willen keuze en gemak. Door flexibele betaalmethoden aan te bieden, zoals Apple Pay, Google Pay of Nu kopen, later betalen, worden belemmeringen weggenomen. Hetzelfde geldt voor de verzending. Laat klanten kiezen tussen standaard-, express- en geplande bezorgopties die zijn afgestemd op hun behoeften.
3. Vereenvoudig het retour- en omruilproces
Retourneren moet eenvoudig en snel zijn. Een duidelijk retourbeleid, eenvoudige instructies en een online portaal helpen frustratie te verminderen. Als klanten weten dat ze artikelen gemakkelijk kunnen retourneren of ruilen, hebben ze meer vertrouwen in het doen van aankopen, vooral bij artikelen met een hogere waarde.
Met Geef Prime terug, u kunt instellen aangepast retour- en omruilbeleid op basis van producttype, reden voor retourzending of klantprofiel. Zo blijft je workflow flexibel en afgestemd op je merk.
4. Gebruik realtime communicatie (chatbots, livechat)
Snelle reacties zijn belangrijk. Realtime tools, zoals chatbots en livechat, helpen klanten om direct antwoorden te krijgen. Of het nu gaat om een productaanvraag of een leveringsupdate, snelle antwoorden laten klanten zien dat je beschikbaar en klaar bent om te helpen. Met functies zoals De geautomatiseerde meldingen van Return Primekun je klanten ook proactief op de hoogte houden van hun retour- of ruilstatus. Dit vermindert tegelijkertijd de onzekerheid en de ondersteuningsbelasting.
5. Feedbackloop verzamelen, ernaar handelen en sluiten
Verzamel niet alleen feedback; maak er gebruik van. Vraag op het juiste moment om reviews, bijvoorbeeld na levering.
- Bijvoorbeeld, stuur een e-mail met de tekst: „We hopen dat je je bestelling leuk vindt. We willen graag een korte recensie; tik gewoon op de sterren.”
- Houd enquêtes kort, gericht en eenvoudig te beantwoorden.
- Een simpele vraag, zoals „Hoe was je bezorgervaring?” met een beoordeling van 1-5, werkt goed.
- Reageer voorzichtig op opmerkingen.
- Voor lof, antwoord met: „Bedankt, Emma! We zijn zo blij dat je het geweldig vond.”
- Voor bezorgproblemen, zeg: „Sorry voor de vertraging. We onderzoeken het en zullen je binnenkort op de hoogte houden.”
- Voor productproblemen: „Bedankt dat je ons dit hebt laten weten; ons ondersteuningsteam neemt contact met je op om het goed te maken.”
- Wanneer je wijzigingen aanbrengt op basis van feedback, deel een update zoals: „Je vroeg om eenvoudiger retouren; we hebben geluisterd. Ons nieuwe retourportaal is live.” Het laat klanten zien dat je hun stem waardeert.
6. Personaliseer de betrokkenheid na aankoop
Met een bedankje of beloning kom je al een heel eind. Stuur gepersonaliseerde e-mails op basis van eerdere aankopen of mijlpalen.
- Bijvoorbeeld: „Bedankt voor je tweede bestelling, Alex! Hier is 10% korting op je volgende.”
Loyaliteitspunten, kortingscodes of vroege toegang tot nieuwe producten helpen bij het opbouwen van langdurige relaties.
7. Investeer in eenvoudige zelfbedieningsopties (veelgestelde vragen, retourportalen)
Klanten helpen problemen zelfstandig op te lossen. Een gedetailleerde sectie met veelgestelde vragen, een eenvoudig retourportaal of een pagina voor het volgen van bestellingen maken alles soepeler. Het bespaart tijd voor zowel je team als de klant.
8. Maak afrekenen snel en eenvoudig
Hoe minder stappen, hoe beter. Bied afrekenmogelijkheden voor gasten, functies voor automatisch invullen en meerdere betalingsopties aan. Voorkom verrassingskosten op het laatste moment. Een soepele betaalervaring kan het aantal verlaters verlagen en de klanttevredenheid verbeteren.
9. Bied consistente ondersteuning via verschillende kanalen
Omnichannel-ondersteuning zorgt voor een vlottere reis van begin tot eind. Of het nu via e-mail, sociale media of chat is, je toon en serviceniveau moeten consistent blijven. Klanten verwachten ondersteuning, ongeacht waar ze contact opnemen.
- Bijvoorbeeld, als iemand een bericht stuurt op Instagram, reageer dan met dezelfde vriendelijkheid en duidelijkheid die je in een e-mail zou gebruiken: „Bedankt dat je contact hebt opgenomen! We controleren dit voor je en zullen snel antwoorden.”
- Als ze een productvraag e-mailen, antwoord als: „We hebben de informatie die je nodig hebt; hier is de link en de maattabel,” of „Je terugbetaling is verwerkt en zou binnen 3-5 dagen moeten worden verwerkt.”
- En als ze livechat gebruiken voor hulp bij het bestellen, reageer snel: „Ik snap het! Je bestelling is onderweg. De trackinggegevens staan hieronder.”
Deze beste praktijken werken samen om een meer substantiële e-commerce klantervaring vorm te geven. Maar naarmate winkelgewoonten veranderen, verandert ook de technologie die hen ondersteunt. Laten we eens kijken naar de trends die 2025 vormgeven.
Lees ook: Inzicht in de berekening van het percentage terugkerende klanten in Shopify
Technologische trends die de CX op het gebied van e-commerce in 2025 vormgeven
Naarmate de verwachtingen van klanten stijgen, wordt technologie een cruciale factor voor het succes van e-commerce. In de VS gebruiken de best presterende online retailers tools die de snelheid, personalisatie en automatisering tijdens het hele koperstraject verbeteren.
Hier zijn vijf CX-technologieën om in 2025 in de gaten te houden:
- Personalisatie op basis van AI
AI-tools volgen nu kooppatronen, surfgedrag en herhaalde bezoeken. Het helpt om gepersonaliseerde productsuggesties, e-mails en kortingen weer te geven. In plaats van generieke e-mails ontvangen klanten gepersonaliseerde berichten die echt bij hun stijl passen, zoals „We dachten dat je dit leuk zou vinden.” Personalisatie voelt slimmer aan, niet geforceerd.
- Voorspellende klantenservice
In plaats van te wachten op klachten, gebruiken merken nu gegevens om problemen vroegtijdig te identificeren. Als een pakket bijvoorbeeld vertraging heeft, wordt er proactief een bericht naar de klant gestuurd voordat ze er zelfs maar om vragen. Voorspellende tools helpen de wachttijden te verminderen, ondersteuningsaanvragen te verminderen en het vertrouwen van klanten op te bouwen.
- Productvoorbeelden van Augmented Reality (AR)
Shoppers willen het online „proberen voordat ze iets kopen”. AR helpt hen daarbij. Of het nu gaat om testen hoe een bank in hun kamer past of hoe een bril eruitziet op het gezicht, AR overbrugt de kloof tussen digitale en fysieke ruimte.
- Automatisering van retouren en terugbetalingen
Retourzendingen hoeven niet traag te zijn. Intelligente automatisering stroomlijnt de goedkeuring van retouren, de uitgifte van terugbetalingen en het beheer van uitwisselingen, waardoor handmatig werk wordt verminderd. Het versnelt de zaken en zorgt ervoor dat de ervaring voor beide partijen soepeler aanvoelt.
- Uniforme platforms voor klantgegevens (CDPS)
CDP's consolideren klantgegevens van alle contactpunten. Dit omvat e-mails, bezoeken ter plaatse en aankopen op één locatie. Ze bieden ondersteuningsteams een uitgebreid overzicht van de reis van de klant, waardoor merken relevantere berichten kunnen sturen en snellere, beter onderbouwde beslissingen kunnen nemen.
E-commerce-technologie gaat niet alleen over wat mogelijk is. Het gaat erom wat haalbaar is. Het gaat erom dingen makkelijker en menselijker te maken. Maar zelfs met de beste tools maken veel merken nog steeds veelgemaakte fouten.
Veelvoorkomende fouten die je moet vermijden in de klantervaring van e-commerce
Zelfs met de juiste tools kunnen kleine misstappen een aanzienlijke invloed hebben op hoe klanten naar uw merk kijken. Van trage reacties tot onduidelijk retourbeleid, deze problemen kunnen het vertrouwen snel aantasten en tot omzetverlies leiden. Het herkennen en vermijden van deze veelgemaakte fouten is essentieel voor het opbouwen van duurzame klantrelaties, het verbeteren van de tevredenheid en het behouden van een betrouwbare merkaanwezigheid.
- Ervaring na aankoop negeren (retouren, terugbetalingen, omruilingen)
Zodra een verkoop is gedaan, worden veel merken stil. De fase na de aankoop is echter net zo belangrijk. Een slechte retour- of terugbetalingservaring kan leiden tot verloren terugkerende klanten. Zorg ervoor dat klanten begrijpen wat ze kunnen verwachten en hoe ze verder moeten gaan als ze hulp nodig hebben.
- Het afrekenproces wordt te ingewikkeld
Een langdurig of verwarrend betaalproces kan kopers afschrikken. Het vereisen van een account, het toevoegen van verrassingskosten of het uitvoeren van te veel stappen zijn veelgemaakte fouten. Houd alles duidelijk en snel. Bied gasten een checkout en meerdere betalingsopties aan.
- Niet snel reageren op ondersteuningsvragen
Uitgestelde antwoorden zorgen ervoor dat klanten zich genegeerd voelen. Of het nu gaat om een vraag of een klacht, snelle en eerlijke antwoorden helpen het vertrouwen te behouden. Zelfs een simpele boodschap zoals „We zijn aan het controleren en zullen u binnenkort op de hoogte houden” kan nuttig zijn.
- Inconsistente berichtgeving via verschillende kanalen aanbieden
Als je Instagram het ene zegt en je website het andere, verwart dat je lead. Zorg voor consistente productdetails, -beleid en -toon.
- De UX van de website niet updaten op basis van gebruikersgegevens
Feedback van gebruikers en siteanalyses laten zien waar klanten problemen hebben. Als u deze signalen negeert, verliest u omzet. Controleer regelmatig de snelheid, navigatie en afleverpunten van de site en los eventuele problemen op die niet goed werken.
Om de klantervaring in e-commerce te verbeteren, moeten zowel de grote dingen als de kleine details op orde zijn. Laten we nu bespreken hoe Return Prime je reis na aankoop kan verbeteren.
Hoe Return Prime de ervaring na aankoop verbetert
Geef Prime terug, een bedrijf van GoKwik, biedt een vertrouwde oplossing voor retourbeheer die speciaal is ontworpen voor Shopify-merken. Met een 4,9/5 Het geeft merken een sterrenclassificatie in de Shopify App Store en helpt merken om retouren te vereenvoudigen, de klanttevredenheid te verbeteren en gederfde inkomsten terug te vorderen. Het is ontworpen om de ervaring na aankoop soepeler te maken voor bedrijven en hun klanten.
Zo helpt Return Prime e-commercemerken hun klantervaring te verbeteren:
Alle retouren, terugbetalingen en omruilingen worden afgehandeld via één dashboard. Dit minimaliseert verwarring, vermindert het aantal fouten en stelt teams in staat om retourgerelateerde taken te beheren zonder te hoeven schakelen tussen tools of platforms. Het is vooral handig voor het opschalen van merken die grote hoeveelheden aanvragen verwerken.
Retourzendingen hoeven geen gederfde inkomsten te betekenen. Tijdens het retourproces kun je met Return Prime relevante producten vinden op basis van klantgedrag en aankoopgeschiedenis, waarbij alternatieven worden aangeboden die nuttig en niet opdringerig aanvoelen. Dit biedt de mogelijkheid om een rendement op natuurlijke wijze om te zetten in een nieuwe verkoop.
In plaats van standaard terugbetalingen te doen, kun je klanten helpen om te ruilen voor artikelen die beter aan hun behoeften voldoen. Het systeem maakt gebruik van logica op basis van productvoorkeuren en beschikbaarheid, wat helpt om inkomsten te behouden en de operationele last van retouren te verminderen.
Bied gerichte incentives aan wanneer klanten kiezen voor winkelkrediet in plaats van een terugbetaling; zoals een bonuswaarde of exclusieve aanbiedingen. Dit vergroot niet alleen de kans op herhaalaankopen, maar houdt de klant ook betrokken bij uw merk in plaats van weg te lopen.
Verkort de reactietijd en verminder de werklast van je team door retourgoedkeuringen, omruilsuggesties en de verwerking van terugbetalingen te automatiseren. Dit resulteert in een vlottere klantervaring en zorgt ervoor dat interne processen efficiënt en schaalbaar blijven.
Niet alle producten of klanten zijn hetzelfde; en uw beleid zou dat ook niet moeten zijn. Met Return Prime kun je flexibele regels maken die zijn afgestemd op productsoorten, klantsegmenten of redenen voor retournering. Dit geeft klanten een duidelijker, transparanter proces en geeft je team volledige controle over de voorwaarden.
Volg het retourvolume, de redenen, de oplossingen en de impact op de omzet op één plek. Deze inzichten helpen je trends te herkennen, weloverwogen productbeslissingen te nemen en het werkelijke financiële effect van je retourproces te meten; niet alleen de kosten, maar ook de teruggewonnen waarde.
Return Prime kan worden geïntegreerd met meer dan 30 platforms, waaronder verzendproviders, betalingsgateways, CRM's en ondersteuningstools. Dit zorgt ervoor dat je retourproces gedurende het hele klanttraject met elkaar verbonden is, van logistiek en ondersteuning tot terugbetalingen en herbetrokkenheid.
- Logistiek: UPS, USPS, FedEx, Shiprocket, bezorging
- WMS: Unicommerce, Vinculum, EasyCom
- Betalingen: Stripe, RazorPayx, Cashfree, Paytm
- CX- en mobiele apps: Gorgias, Magenative, Appmaker, Wereldwijde apps
Voorbeeld uit de praktijk: slechte resultaten met Return Prime
Jammer, een snelgroeiend merk voor D2C-binnenkleding, kreeg te maken met toenemende operationele druk toen de retourvolumes stegen. Na de implementatie van Return Prime heeft het merk zijn retouren en uitwisselingen volledig geautomatiseerd en moeiteloos geïntegreerd met tools voor logistiek en klantenondersteuning.
De resultaten waren meetbaar:
- 74% reductie in retouraanvragen binnen één kwartaal
- 87,5% sneller retourverwerking, waardoor de handmatige werklast voor CS- en magazijnteams wordt verminderd
- Volledige automatisering van logistiek en goedkeuringen met plug-and-play-integraties
- Verbeterde NPS naar 8,5, die de benchmarks van de sector overtreft
Door klanten te stimuleren om te ruilen en de interacties na de aankoop te vereenvoudigen, creëerde Bummer een efficiëntere, klantgerichte retourervaring.
Conclusie
Een soepele e-commerce klantervaring schept vertrouwen, moedigt herhaalaankopen aan en zorgt voor langdurige merkloyaliteit. Van het eerste bezoek aan de website tot de ondersteuning na de aankoop, elk contactpunt is belangrijk.
Geweldige klantervaring (CX) betekent snel, mobielvriendelijk browsen, duidelijke communicatie en eenvoudige retouren. Het betekent ook reageren op feedback, gebruik maken van innovatieve technologie zoals AI en automatisering, en veelgemaakte fouten vermijden, zoals trage ondersteuning of een onhandig betaalproces.
Return Prime helpt merken voorop te blijven door soepele retouren, realtime updates en inkomstenbesparende functies aan te bieden, zoals slimme uitwisselingen en stimulansen voor winkelkrediet. In 2025 verwachten klanten meer, en merken die aan die verwachtingen voldoen, zullen meer harten (en verkopen) winnen.
Klaar om je e-commerce klantervaring te verbeteren? Boek een gratis demo met Return Prime vandaag nog en ontdek hoe het past bij jouw merk.
.svg)
.svg)