Wie TURTLBACK seine Retourenprozesse optimierte und interne Bearbeitungskosten um 80 % senkte

TURTLBACK ist ein Onlineshop, der sich auf hochwertige, funktionale und modische Reisebegleiter spezialisiert hat. Als reiner E-Commerce-Anbieter stellt das Unternehmen das Kundenerlebnis konsequent in den Mittelpunkt. Ein effizienter und benutzerfreundlicher Retourenprozess ist dabei ein essenzieller Bestandteil dieser Philosophie. 

Vor der Einführung von Return Prime sah sich das Unternehmen mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert: unzufriedene Kunden, zeitaufwändige Prozesse und ein Rückgabesystem, das den eigenen Ansprüchen nicht gerecht wurde. Durch die Implementierung von Return Prime konnte TURTLBACK seinen Retourenprozess von Grund auf überarbeiten – passgenau zur eigenen Markenidentität. Das Ergebnis: ein reibungsloses Einkaufserlebnis vom ersten Kontakt bis hin zur Rückgabe. 

Herausforderung 

In der Vergangenheit sah sich TURTLBACK mit zahlreichen Herausforderungen im Retourenmanagement konfrontiert. Ineffiziente und komplexe Prozesse bremsten das Unternehmen aus, da die Rückgabeabwicklung größtenteils manuell erfolgte. Dies nahm nicht nur viel Zeit in Anspruch, sondern erhöhte auch das Fehlerrisiko, da sich das Team bei jeder Rückgabe durch mehrere Systeme arbeiten musste. 

„Wir mussten den Prozess von A bis Z komplett manuell durchführen. Das hat nicht nur Zeit gekostet, sondern war auch fehleranfällig.“- Anton Belmann, Gründer, TURTLBACK 

Das aufwendige Retourenmanagement wirkte sich zudem negativ auf andere Geschäftsbereiche aus. Da das Team jede Rückgabe manuell prüfen und verarbeiten musste, blieb kaum Zeit für strategisch wichtige Aufgaben wie die Vermarktung oder die Produktentwicklung. 

„Das ist ein ganz und gar nicht wertschöpfender Prozess. Du könntest diese Zeit in Produktentwicklung investieren oder kreative Ideen umsetzen.  Du könntest so viele Dinge machen, die dich als Unternehmen weiterbringen und den Kunden nutzen.“ - Anton Belmann, Gründer, TURTLBACK 

Zusätzlich führten umständliche Abläufe, ein intransparenter Rückgabeprozess und eine hohe Fehleranfälligkeit dazu, dass sich TURTLBACK regelmäßig mit unzufriedenen Kunden auseinandersetzen musste. 

Auf der Suche nach einer geeigneten Lösung testete das Unternehmen zunächst zwei alternative Retourensysteme. Diese konnten jedoch weder die Anforderungen noch die Philosophie von TURTLBACK erfüllen. Die versprochene Effizienz und Transparenz blieben aus, was letztlich zu noch mehr Frustration und operativen Problemen führte. 

Lösung 

Nach einer detaillierten Analyse der Kundenbedürfnisse und internen Anforderungen entschied sich TURTLBACK schließlich für die Implementierung von Return Prime.  

Ein ausschlaggebender Faktor für diese Entscheidung war die vollständige Automatisierung des Retourenprozesses. Return Prime ermöglichte es, den gesamten Ablauf effizienter zu gestalten und manuelle Arbeitsschritte zu eliminieren und so Ressourcen zu sparen. Nach der Einführung konnten Kunden ihre Retouren selbst auslösen und erhielten zudem automatische und regelmäßige Status-Benachrichtigungen. Dies hatte nicht nur positive Auswirkungen auf interne Prozesse, sondern steigerte spürbar auch die Kundenzufriedenheit und wirkte sich positiv auf die Benutzerfreundlichkeit aus. 

„Die Anzahl der Kunden, die mit dem Rückgabeprozess Probleme haben, pendelt dank Return Prime um Null.“- Anton Belmann, Gründer, TURTLBACK 

Ein weiterer wichtiger Faktor für TURTLBACK war die nahtlose Integration des Systems in den bestehenden Shopify-Store, um eine einheitliche User Experience zu schaffen. Mit Return Prime ließ sich dies mühelos umsetzen – das Design konnte flexibel an die Anforderungen und das Branding von TURTLBACK angepasst werden. Auch die Qualität der deutschen Übersetzungen spielten eine entscheidende Rolle. Viele Anbieter bieten nur oberflächliche Übersetzungen, doch bei Return Prime stimmte alles – so konnte TURTLBACK das Vertrauen der Kunden stärken und das Rückgabeerlebnis verbessern. 

„Mit Return Prime sieht unser Rückgabesystem aus wie ein nativer Teil unseres Shops.“ - Anton Belmann, Gründer, TURTLBACK 

Ein weiterer zentraler Faktor war der hervorragende Kundenservice von Return Prime. Während der Implementierung konnte sich das Team von TURTLBACK auf einen schnellen und unkomplizierten Support verlassen. Anpassungen und Ideen wurden innerhalb weniger Stunden umgesetzt, sodass das Rückgabesystem in kürzester Zeit an die Bedürfnisse der Marke angepasst werden konnte. 

Ergebnis 

Durch die Implementierung von Return Prime konnte das TURTLBACK-Team Verbesserungen in mehreren Bereichen erzielen. 

Besonders deutlich zeigten sich die Optimierungen in der Reduktion von Kundenanfragen. Vor der Zusammenarbeit mit Return Prime berichteten rund 25 % der Kunden von Problemen mit dem Rückgabeprozess. Nach Einführung des neuen Systems sind Support-Anfragen und Beschwerden in diesem Bereich nahezu auf null gesunken. 

Der reibungslose Rückgabeprozess wirkte sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Kunden können ihre Rückgaben nun problemlos einleiten und den Status eigenständig verfolgen. Ein besonderes Beispiel: Ein Kunde nutzte die Rückgabefunktion viermal, bis er das perfekte Produkt für seine Bedürfnisse fand – ein klares Zeichen für Vertrauen in den Shop und den intuitiven Rückgabeprozess. 

Durch die Automatisierung der Prozesse und die damit verbundene Zeitersparnis konnte das TURTLBACK-Team Ressourcen für andere Projekte freisetzen und sich verstärkt auf die Optimierung des Onlineshops sowie des Einkaufserlebnisses konzentrieren. Das Ergebnis: eine Steigerung der Conversion Rate um 1,8 %.  

„Wir haben endlich die Hände und den Kopf frei, um uns um andere Aufgaben zu kümmern. Und das hat sich auch in den Verkaufszahlen und anderen KPIs widergespiegelt.“ - Anton Belmann, Gründer, TURTLBACK 

Mit Hilfe von Return Prime konnte TURTLBACK seinen Rückgabeprozess von einer Schwachstelle in eine Stärke verwandeln.  

Wesentliche Verbesserungen

• Rückgang der Beschwerdequote von 25 % auf 1 % nach Einführung des neuen Rückgabesystems
• Effiziente Retourenbearbeitung: Der Personalaufwand konnte um 83 % reduziert werden
• Reduktion interner Bearbeitungskosten pro Rückgabe um über 80 % (von 30 € auf 5 €)
• Steigerung der Conversion Rate um 1,8 %: Automatisierung spart interne Ressourcen, die für die Optimierung des Onlineshops und des Einkaufserlebnisses genutzt werden konnten
• 90 % weniger Bestandsfehler dank automatischer Retourenbuchung

Das System spart nicht nur Zeit, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit und ermöglicht es der Marke sich auf andere zentrale Aufgaben und die Zukunft des Unternehmens zu konzentrieren. Anton zieht ein klares Fazit: „Never change a running system – es funktioniert einfach perfekt!“