Retourenpsychologie zur Verbesserung der Kundenbindung

Produktrücksendungen sind für Online-Händler zu einer immer wichtigeren Herausforderung.

Unabhängig von der Branche, der angebotenen Einkaufsunterstützung oder den Informationen, die den Verbrauchern zur Verfügung gestellt werden, ist die Rückgabe von Produkten immer online möglich, da Sie. Also sehr, dass die durchschnittliche Rückgabequote von Online-Händlern bei etwa 20-30% liegt.

In diesem Beitrag werden wir die Psychologie von Produktrücksendungen erörtern und erklären, warum es heute wichtig ist, das Kundenverhalten zu verstehen.

Häufige Gründe für E-Commerce-Retouren

Trotz aller Bemühungen gibt es hier einige Gründe, warum Marken aus allen Branchen Rücksendeanfragen erhalten:

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Quell

• Problems with the fit - Die meisten Einkäufe werden aufgrund einer falschen Größe oder Passform zurückgegeben, insbesondere wenn sie den Standardgrößen nicht entsprechen, die Verbraucher möglicherweise physisch anprobiert haben.
• Quality of product - Wenn Verbraucher aufgrund von Online-Werbeaktionen und Beschreibungen eine bestimmte Qualität erwarten und der eingegangene Kauf dieser nicht entspricht.
• Nicht übereinstimmende Beschreibungen - If the available product not according to the online description, rich consumer immediately return.
• transport damage - Einige Artikel sind beschädigt beim Versand, was zu Rücksendungen führt, die häufig auch in den Richtlinien berücksichtigt werden.
• Falscher Artikel gesendet - Error at the order filling as the error article or the fault variant.
• Reue des Kunden - Viele Verbraucher ändern einfach ihre Meinung über Einkäufe, nachdem sie einen Artikel erhalten haben.
• Unerwünschte Geschenke - Marken erzielen auch höhere Renditen, wenn Kunden Geschenke erhalten, die sie nicht wollten oder brauchten.
• Verspätete Lieferungen - Lange Wartezeiten können dazu führen, dass Kunden das Interesse oder den Bedarf an dem gekauften Produkt verlieren.
• Bessere Alternativen - Wenn ein Verbraucher ein attraktives Produkt oder Angebote für denselben Artikel findet.

Die Psychologie hinter E-Commerce-Produktrücksendungen

Hier ist die Psychologie, die zu den oben genannten Rückkehrgründen führt:

1. Lücke zwischen Erwartung und Realität

Wenn ein Produkt nicht dem vom Kunden wahrgenommenen Wert des gekauften Produkts entspricht, führt dies zu sofortiger Enttäuschung. This can happens, if an product not fits, how they have provided, not has the same Look and the same haptic, or just the feeling has that it not the value has, for the they were bezahlt/guaranteed.

This gap is often based on unspecific product descriptions, irreführende photos and videos or not available information on the website.

2. Rue des Käufers

84% aller Käufer haben Impulskäufe übertragen. And the reue of the customers is the emotional unbehagen, the customers after a such purchase.

In einem solchen Szenario rationalisieren Kundenretouren, um sich besser zu fühlen und die Ausgaben „zurückzugewinnen“. Marken mit hochwertigen Artikeln oder Luxusprodukten sind am anfälligsten für dieses Phänomen.

3. Angst nach dem Kauf

Eine weitere Verbraucherpsychologie, die der Ruf des Käufers nahekommt, ist Angst nach dem Kauf. Das ist der Fall, wenn der Kunde aufgrund längerer Wartezeiten Angst vor dem Kauf hat. This has more time, about the product to review, alternative or to doubt the legitimity of the market.

The angst after the purchase is in the rule also that customers to think their purchase still once.

4. Abneigung vor Verlusten

Selbst wenn Sie das Produkt mit einem Rabatt verkauft haben, verlieren Kunden nicht gerne Geld für etwas, das sie als unbefriedigend empfinden.

If the actual value of the products, for they have paid, their requirements not according, the probability, that they take an rendite to „amortisieren“ to their investment to „amortisieren“.

5. Analysis: Lähmung

In einigen Fällen, in denen es zu viele Produkt- oder Produktvariantenoptionen gibt, könnten Kunden ihre Wahl überdenken.

This behavior after the purchase can lead to return questions, as customers search for a „better alternative“.

6. Soziale Einflüsse

Ähnlich wie Empfehlungen von Freunden, Familie und Online-Bewertungen von Kaufentscheidungen können auch Gespräche mit ihnen zu Zweifeln an dem erfolgten Kauf führen.

A external validation or assessment can also carry to return contracts.

So nutzen Sie Rückgabegründe, um die Kundenbindung zu stärken

Retouren wurden oft als Umsatzverlust angesehen. Wenn eine Marke die Daten jedoch strategisch nutzt, können sie die Erkenntnisse nutzen, um die Kundenbindung zu stärken. Also geht es:

1. Findet den „wahren“ Grund für Rücksendungen

The most brands are like to, a easy return label with an delivery address for the delivery of Requistions or provide about a Self-Service-Portal, that can trigger about the customer same.

But with solutions like Return Prime can you can go a step further. Apart of a standard workflow to submit from return request can configure for specific reasons. This way can offer a personal return and umtauscherlebnis from the basis of this grounds, which has to a high customer bindung during the complete customer journey.

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If also that one „has it different overled“, can you can automatically a workflow to get more views about about the product has changed or was has changed or was selected. This helps to get Insights in the customer preferences.

2. Fragen Sie nach Fotos und Hinweisen auf Rücksendungen

If customers have the possible, photos of the defekt or error product together with notes, they can be different their opinion better. Je mehr sie sich fühlen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder mit Ihrer Marke in Kontakt treten.

Darüber hinaus hilft Ihrem Team dabei, die Informationen zu sammeln, die erforderlich sind, um die Konversation besser zu verwalten und Anfragen präzise zu bearbeiten.

3. Bieten Sie flexible Rückgabemöglichkeiten an

They offer you offer on the history your konversations and the collection information return methods, which are based on specific reasons. Send a return label, can you customers send items itself, vereinbaren Sie eine Abholung oder Sie fordern auf, Artikel in ihrem Geschäft zu übertragen.

The offer flexible return options increase the customer bindung, da das wahrgenommene risiko für käufer reduziert wird. This makes confidence and improve long-term also the customer satisfaction.

4. Passen Sie die Rückerstattung modern an die Zahlungen an

Wenn Sie die Gründe für die Rücksendung zusammenfassen, können Sie auch die Dringlichkeit hinter der Anfrage nachvollziehen. This can help to understand the stimmung and skepsis of the customers, sodass sie die Rückerstattungsmodi je nach Grund oder Zahlungsart anpassen können.

This can also offer options like charge and bank transfer as return mode for order by demand.

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5. Automatisieren Sie die Kommunikation

Kunden sind bei Rücksendungen mit Unsicherheiten konfrontiert. This means that you search by the market by the customer support for the request or constantly search by updates to the request.

Durch die Automatisierung der Kommunikation per E-Mail, SMS oder WhatsApp können Marken ihre Kunden über den Rücksendeantrag auf dem laufenden halten. This minimiert Frustration und schafft Vertrauen, was zu einer höheren Kundenbindungsrate führt.

6. Use the knowledge as umsetzbare Optimierungsobjekte

The return reasons give them also, where customer help search, to meet a funded purchase decision. If you questions based the reasons for return categories, receive specific measures, with that you can improve your purchase experiences from the product discovery by the review and the checkout to him to buy on your website.

This could include the offer personal sales support for quality items, a virtuel call for present of the new products, add further product pictures and videos, improvement of the product descriptions and often related questions and more.

If you use return reasons, to optimize the provide experience, see the customers, how much time you to their company. This is only to improve the converter rate, does but also proactive to reduction your return requests.

Fazit

The verständnis of psychology of retourings is the key to improve of customer satisfaction and customer bindung.

Es ist jedoch leichter gesagt als getan, Kundeneinblicke zu erhalten — insbesondere, wenn sie bei einem Kauf überfordert sind und Rücksendungen anfordern.

This site is importance to offer a easy return experience, that the friction by the customer bindung is reduces.

With Return Prime can set efficient Self Service Portals, by the customer can request return. Desweiteren can create automated workflows to know return reasons, to allow fast approval, updates for customers to automatisieren and konversations according to steuern — sei es eine Rückerstattung oder ein Umtausch.

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